Escalation Bot
SLA ihlali, churn riski, VIP müşteri durumlarını otomatik eskalasyon eder
// Çözdüğü problem
Destek SLA'ları (örn. premium müşteri 1 saat first-response) manuel takip edilir. SLA kaçırma, churn'e direkt katkıda bulunur ama farkına varılmaz.
// Ne yapar
Tüm açık ticket'ları sürekli izler. SLA'ya yaklaşma, müşteri health score düşüşü, kelime tespit ("iptal", "refund", "avukat") gibi sinyallerde doğru yöneticiye Slack/email eskalasyon yapar.
// Değer
Bir B2B SaaS, premium müşteri churn'ünü %12'den %4'e indirdi.
⏱ Kurulum süresi: 3-5 gün
// Nasıl çalışır
- 01
Ticket SLA'ları + müşteri tier'ları
- 02
Sürekli izleme (5dk poll)
- 03
Eşik aşımı / risk sinyali tespit
- 04
Eskalasyon kuralları: tier > duration > kelime
- 05
Slack DM + email + SMS (kritik için)
- 06
Eskalasyon dashboard + audit log
// Gerçek örnek
Bir SaaS destek manager Bahar. Sabah Slack: "⚠️ Acme Co (premium, $80K ARR) ticket'ı 50 dakika açık (SLA 60dk). Müşteri "iptal düşünüyoruz" yazdı. Sara'ya atandı ama 2 saattir aktif değil. Direct attention gerekli."
// Tetikleyici
Cron (5dk) + ticket update
// Çıktı kanalları
// Entegrasyonlar
// Sınırlar (dürüstçe)
- ×SLA tanımları net olmalı (tier × ticket type)
- ×Aşırı eskalasyon = manager yorgunluğu; threshold ayarı kritik
// SSS
01.Zendesk SLA'lar ile aynı mı?+
Zendesk sadece ihlal sonrası uyarır. Biz proaktif (50dk'de uyarı, 60dk SLA için).
02.Gece de çalışır mı?+
Evet, on-call rotation'a göre doğru kişi seçilir.
// Teknik altyapı
// İhtiyacın olan ajan listede yoksa söyle, 2 günde shipliyoruz.
Bu ajanı iste →// Aynı kategoride