Müşteri destek ticket'larının %47'sini insan müdahalesi olmadan çözen, ürün kataloğuna gerçek zamanlı bağlı RAG asistanı
Aynı asistan ürün arama dönüşümünde +%18 uplift sağlayarak destek maliyeti kesintisinin 3 katı gelir uplift'i getirdi.
Başlangıç noktası— Problem
Türkiye'nin en büyük dikey e-ticaret oyuncularından biri (moda + ev tekstil). Aylık 280K destek ticket, ortalama yanıt 11 saat, %62'si iade/değişim/sipariş takibi gibi yapısal sorgular. Müşteri NPS'i son 18 ayda 32'den 19'a düşmüştü — yönetim panik modunda.
Aynı anda ürün katalog ekibinden de eş zamanlı bir talep vardı: '/ara' sayfasında dönüşüm oranı düşüyor, kullanıcılar doğal dilde aradıklarında ('kahve rengi, kısa kollu, lakros tarzı tişört') sonuç dönmüyor.
Discovery aşamasında iki problemin aynı çözümle giderilebileceğini gösterdik: ürün katalog + sipariş verisi üzerine kurulu tek bir konuşma katmanı. Pilot kapsamı buna göre belirlendi.
Yaklaşım— Yaklaşım
- step 01
Hafta 1-2 — Katalog + ticket veri keşfi
1.2M ürün açıklaması + 2 yıllık ticket arşivi indekslendi. İlk bulgu: ürün açıklamalarının %38'i tek satır boş veya 'açıklama yok' içeriyor — bu RAG kalitesini öldürecekti. Hızlı ek iş: LLM tabanlı toplu açıklama zenginleştirme pipeline'ı.
- step 02
Hafta 3 — Embedding & retrieval mimarisi
Hibrit retrieval: BM25 (keyword) + dense embedding (Cohere multilingual-v3) + reranker. Türkçe morfoloji nedeniyle pure dense yetersiz kaldı; hibrit ile recall@10 %71'den %93'e çıktı. Reranker (Cohere rerank-3) precision'ı düzeltti.
- step 03
Hafta 4-5 — Konuşma katmanı
Tek asistan, iki mod: 'support' (sipariş/iade/takip) ve 'discover' (ürün arama). Asistan kullanıcının niyetine göre otomatik mod geçiyor. Sipariş API'lerine function calling, ürün API'sine semantic search.
- step 04
Hafta 6 — A/B test pilot
Trafik %5'i (haftada ~140K oturum) asistana yönlendirildi. Kontrol grubunda klasik filtre arama + insan destek devam etti. KPI'lar: destek ticket çözüm oranı, ürün sayfası dönüşümü, ortalama sepet değeri.
- step 05
Hafta 7-8 — Production tuning + ölçeklendirme
Conversion uplift istatistiksel anlamlılığa ulaştı (p<0.01, n=420K). Asistan tüm trafiğe açıldı. İade akışına otomatik kargo etiketi üretimi eklendi — müşteri 'iade et' dediği anda link mailine düşüyor.
Sonuçlar
"Asistan canlıya alındığında en şaşırtıcı şey destek tasarrufu değildi — sepet dönüşümünün de yükselmesi oldu. Hayatımızda görmediğimiz bir kaldıraç."
— Müşteri tarafından — CPO
Teknoloji yığını
- Cohere multilingual-v3 + rerank-3
- PostgreSQL + pgvector
- OpenSearch (BM25)
- Anthropic Claude (Haiku + Sonnet)
- Cloudflare Workers
- Next.js chat UI
- Datadog + custom evals (Promptfoo)
Ardından
Kişiselleştirilmiş öneri motoru
Asistan üretimde olduğundan bu yana her oturumun zengin sinyali ürün öneri motoru için kullanılıyor. Yeni faz: 'şu beden yok' senaryosunda otomatik alternatif öneri (LLM + collaborative filtering hibrit).
Sizinki bu vakanın neresinde duruyor?
30 dakikalık keşif görüşmesinde mevcut durumunuzu dinler, benzer bir engagement için ilk yön gösterimini paylaşırız. Bağlayıcılığı yok.